Студенты помогают разгребать лавину звонков на линии “122”
В Мордовии активно действует горячая линия Минздрава. По короткому номеру 122 жители получают, в первую очередь, консультации по вопросам о новой коронавирусной инфекции. Число обращений растёт с каждым днём. Пришлось даже усилить штат.
Контакт-центр накрыла лавина звонков. Поэтому было принято решение привлечь студентов. 12 человек с медицинского института, 18 – с медколледжа пришли на помощь к штатным специалистам. Работают по сменам. В день обрабатывают свыше 250 вызовов. Но и это не предел – в прошлую волну их число доходило до полутысячи. В топе обращений сегодня – вызов врача на дом.
Сергей Дудин – руководитель контакт-центра министерства здравоохранения РМ: “На сегодняшний день у нас 6 рабочих мест, тех, кто непосредственно принимают вызовы, которые поступают на номер 122. Мы собираем всю информацию, передаём ее на рассмотрение в поликлиники, поликлиники уже взаимодействуют с клиентом. Вызывают врача, и дальнейшие действия принимают по течению болезни.”
Чтобы ускорить процесс был создан специальный чат, куда вошли представители всех поликлиник региона. Там получают информацию о проблемах, там же – отчитываются о решении. Бывает, что человеку на другом конце провода просто нужна поддержка.
Елена Шамарина – оператор контакт-центра: “Выслушать человека, понять его боль. Некоторые звонят просто выговориться, некоторым нужна действительно помощь. Стараемся выслушать каждого, ни один звонок не остаётся без внимания.”
Поступает много обращений о бесплатных лекарствах, о том, как поступить, если у члена семьи подтвердился ковид или, например, как получить QR-код. Горячая линия по номеру 122 работает круглосуточно.
